3 عبارات خدمة العملاء لإدارة تذاكر الدعم الخاصة بك

لا أحد يحب تلقي استجابة تلقائية لتذكرة الدعم الخاصة به ، لا سيما عندما لا توفر الاستجابة أي اجابة لاستفساره.

في حين أن الاستجابات الآلية يمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة المستهلك ، فإن عبارات خدمة العملاء القابلة لإعادة الاستخدام تقدم بديلاً أفضل.

تعد هذه الجمل بمثابة دليل لغوي مثبت يمكنك استخدامه لتهدئة المواقف الصعبة. بعد كل شيء ، يبحث العملاء فقط عن حل ملموس لحل مشكلتهم.

تتداخل العديد من سيناريوهات دعم العملاء ، ويمكن حل بعضها من خلال أساليب مماثلة. من خلال إعداد جمل فعالة ومثبتة ، ستتمكن من التعامل مع المواقف الحساسة بمزيد من الوضوح والاتساق. ولكن عليك أن تعرف كيف ومتى ترد.

معرفة العبارات الرئيسية لخدمة العملاء 

يمكن أن تختلف تذاكر الدعم في التعقيد - من الاستعلامات الفنية إلى استفسارات الطلبات الحديثة.

ولكن في حين أن محتوى ردودك سيختلف بالتأكيد وفقًا للسيناريو ، فهناك ثلاثة اعتبارات يجب أن تحاول معالجتها في كل تفاعل مع دعم العملاء:

1. شكرا للعميل لعودته
2. التعرف على نقطة الألم لدى العميل
3. دعوة العميل للاتصال بك إذا لزم الأمر

من خلال دمج عبارات خدمة العملاء التي تغطي الجوانب الثلاثة في كل تفاعل دعم ، ستضمن تجربة أفضل لجميع الأطراف - أنت وعميلك.

1. أشكر العملاء دائما

بغض النظر عن عقلية العميل ، ابدأ كل بريد إلكتروني بشكرهم على الاتصال بك. يمنحك البريد الإلكتروني للعميل فرصة للتعرف على مشكلة لم تكن على دراية بها ، أو لحفظ عملية بيع تعتقد أنك قد تكون فاتتك. يجب أن تشكر العملاء الذين يأخذون الوقت لإرسال تعليقاتهم إليك.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن توجيه الشكر لعميل غير سعيد أو خائب الأمل يميل إلى تهدئة الموقف ووضع العميل في حالة ذهنية أكثر تقبلاً. 68٪ من العملاء يغادرون لأنهم يشعرون أن العلامة التجارية لا تهتم بهم. من مصلحة عملك أن تحارب هذا القلق منذ البداية.

فكر في هذا المثال: لم تأكل أي شيء طوال اليوم. تذهب إلى المنزل وتدرك أن زميلك في الغرفة قد تخلص من تناول حصتك من الوجبة. لا شيء خطير جدا. يمكنك طلب البيتزا ، ولكن تكتشف أنك لست ضمن نطاق التسليم. وبالتالي ، ستتحصل بالسيارة بعد القيادة لمدة 20 دقيقة.

عندما تصل إلى البيتزا ، ستلاحظ أن طلبك غير جاهز بعد. بعد بضع دقائق ، يتم طهي البيتزا وسترى الطباخ يحزمها ، لكن يبدو لك أنه يحتوي على الأنشوجة ، وهو شيء لم تحدده. أنت تقول لنفسك أنه بالتأكيد لعميل آخر. يمنحك النادل الموجود على المنضدة طلبك ، مؤكدًا لفظيًا أن لديك البيتزا المناسبة. عندما تصل إلى المنزل ، تفتح العلبة وتجد أن البيتزا مغطاة بالأنشوجة. أنت تكره الأنشوجة. عشاءك وحالتك المزاجية خرابًا الان.

الآن ، بعد 30 دقيقة ، عادت الأعصاب. لا يحق لأحد أن يلومك لأنه غير سعيد. لقد فقدت معظم أمسياتك ، ولم تحصل حتى على ما دفعته مقابله. لكن النادل يراك مجددًا ويجيب ، "شكرًا لك على العودة. أنت الزبون الذي حصل خطأً على بيتزا الأنشوجة ، أليس كذلك؟ في هذه المرحلة ، من المؤكد أنك تشعر بالراحة على الأقل.

بالطبع ، دعم التجارة الإلكترونية والبيتزا مختلفان للغاية. لكننا نريدك أن تفهم أن شكر العملاء من البداية يمكن أن يهدئ أي موقف صعب. على سبيل المثال ، ربما أمضى أحد عملائك اليوم في انتظار المنتج الذي طلبوه من متجرك لحضور حفل زفافهم ، دون استلامه في النهاية. أو ربما حدث خطأ على موقعك ، مما يمنع العميل من تحديث معلومات الدفع الخاصة به.

إذا بدأت استجابة البريد الإلكتروني الخاص بك عن طريق شكر عميلك ، فإنك تجعله يفهم ما يلي:

• أنت تقدر دعمه كعميل.
• نيتك هي نزع فتيل أي توتر أو تفاقم للموقف.
• سوف تساعدهم في الحصول على تفاعل إيجابي مع علامتك التجارية.
• أنت تدرك أنه عميل مخلص إذا كنت قد ساعدته بالفعل أو إذا كان قد اشترى بالفعل في متجرك.

سنعرض لك عبارات دعم عملاء مختلفة يمكنك استخدامها لبدء رسالتك.

• للرد على رسالة بريد إلكتروني جديدة تتضمن سؤالًا أساسيًا:

"شكرًا لك على رسالتك الإلكترونية - هذا سؤال رائع. "

• للرد على رسالة بريد إلكتروني جديدة تفيد بحدوث خطأ في الشحن أو عنصر مفقود:

"شكرًا لك على رسالتك الإلكترونية - أنا آسف لسماع أن لديك مخاوف. "

•   للرد على رد بريد إلكتروني من عميل يمنحك المزيد من التوضيحات كما طلبت منهم:

" شكرا على اجابتكم. أنا أفهم الآن الوضع أفضل بكثير. "

• للرد على استجابة بريد إلكتروني من عميل يشارك ملاحظات حول منتج موجود:

"شكرا لتقاسم هذه المعلومات القيمة. "

• للرد على استجابة بريد إلكتروني من عميل انتظر فترة طويلة لتشخيص المشكلة:

"شكرا لك مرة أخرى على سعة صدرك. "

2. ندرك أن قضايا العملاء مهمة وذات أساس جيد

إذا عدنا إلى مثال البيتزا لدينا ، دعنا نواصل هذا السيناريو: النادل على المنضدة ، بعد أن شكرك على عودتك ، يقول ، "أنا أفهمك تمامًا - أنا أيضًا أكره الأنشوجة. لا أستطيع أن أصدق أننا ارتكبنا هذا الخطأ. ولكن نظرًا لأنك اتصلت عندما كنت على الطريق ، فقد وضعنا بالفعل بيتزا خالية من الأنشوجة لخبزك. ستكون جاهزة في 5 دقائق. "

إنعكاس مثير للاهتمام لحالة مزعجة للغاية ، أليس كذلك؟ في هذه المرحلة ، سوف تشعر بالارتياح بالتأكيد. من المؤكد أن مستوى الإحباط لديك ، إذا أعطيت علامة من 10 ، سيتحول بالتأكيد من 9 (عند الدخول) ، إلى 3 أو 4 (عند المغادرة).

يجب أن تجعل عملائك يواجهون انعكاسات مماثلة عندما يتصلون بك. عندما تكون الشخص المسؤول ، يجب أن تثبت أنك سمعت عميلك وفهمت طلبه تمامًا. هذا الموقف يجلب قيمة للمستهلكين (والتاجر الإلكتروني أنت) بطرق مختلفة:

• إنه يؤكد أن نسمعهم وتعطيهم الحق وتفترض ان موقفهم صحيح.
• لأنها تتيح لهم أن يشعروا أنك سمعت و فهمت.
• إنها تحقق من صحة مخاوفهم ، وتضعك كشخص يمكنه مساعدتهم.
• انها تسمح لك لوضع نفسك كحليف في أذهانهم.

كيف يمكنك وضع كل شيء في البريد الإلكتروني الذي ترسله إلى عميلك؟ فيما يلي أمثلة مختلفة توضح كيف يمكنك التحقق من مخاوف المستهلك:

• استجابةً لبريد إلكتروني للعميل يعرب عن قلقه بشأن تاريخ الشحن:

"أنا أفهمك تمامًا - عدم معرفة الوقت المحدد الذي ستصل به UPS مع الحزمة الخاصة بك هو أمر مرهق للغاية ، خاصة لأنك تحتاج إلى هذه العناصر لحفلة خاصة. "

• استجابةً لبريد إلكتروني للعميل يعرب عن قلقه بشأن حجم المنتج:

"أنا أفهم أن اختيار الأحجام المناسبة ليس سهلاً دائمًا ، وهذا أحد جوانب التسوق التي أحبها على الأقل! لدينا في الواقع مخطط حجم دقيق للغاية في وثائقنا هنا ... "

• ردًا على رسالة بريد إلكتروني لأحد العملاء تدعي أن العنصر ليس هو ما يتخيله:

"أعتذر لأن المنتج لا يلبي توقعاتك. وأنا أعلم أنه يمكن أن يكون مخيبا للآمال في بعض الأحيان. "

• ردًا على رسالة بريد إلكتروني لأحد العملاء تشير إلى تلف المنتج أثناء النقل:

"أنا آسف لسماع أنك تلقيت المنتج في حالة سيئة. أستطيع أن أفهم تماما أنك قد تغضب. سأرسل لك واحدًا آخر فورًا ، وسأرسل لك معلومات التتبع فور توفرها. "

• ردًا على رسالة بريد إلكتروني من عميل غير يطمئن من سياسة الشحن:

"أدرك أنه من الصعب أحيانًا التأكد من وجود شخص ما في المنزل عند تسليم المنتج ، خاصة عندما تكون نافذة التسليم واسعة للغاية. ولكن يمكننا أن نريك بعض الطرق لحل هذه المشكلة. يمكنك الرجوع إليهم في وثائقنا هنا ... »

ستلاحظ أن العديد من هذه الجمل تتضمن عبارات مثل "أنا آسف" ، "أنا آسف" أو "أنا أفهم". هذا لأنه بالإضافة إلى إدراك صحة اهتمامات عملائك ، عليك أحيانًا أن تأخذ وجهة نظرهم. من المهم التعاطف معهم وإظهار أنك شخص لديه جانب إنساني ويفهم مشاكلهم تمامًا ، حتى لو لم تكن تهمهم في بعض الأحيان.

ومع ذلك ، لا تستخدم تعبيرات مثل "أنا آسف" إذا لم يكن لديك بالفعل تعاطف. الاعتذار عن النموذج لن يفعل الكثير. على سبيل المثال ، إذا اتصل بك أحد العملاء بشأن منتج لن تعرضه للبيع مطلقًا ، فلن تشعر بالأسف حقًا - لا تقل أنك وحدك. من ناحية أخرى ، إذا كنت قد أخطأت طلبًا كان من المفترض أن يكون هديةً لعيد ميلاد العميل الأول ، فستحتاج بالتأكيد إلى الاعتذار - قم بذلك مع التعاطف.

3. دعوة العملاء دائما لاعادة الاتصال بك

دعنا نستمر في مثالنا الرئيسي: الآن بعد أن استلمت البيتزا الخاصة بك ، تحقق من أنها بيتزا أحلامك ، وحصلت على قسيمة تسمح لك بوضع طلب جديد مجانًا ، تشعر بتحسن كبير.

عندما تكون على وشك الخروج ، يقول نفس الشخص الموجود في العداد "شكرًا لك مرة أخرى على زيارتك وعلى إتاحة الفرصة لنا لتحقيق ذلك". أنا سعيد حقًا لأننا تمكنا من حل الموقف. ولكن إذا أدركت في طريقك إلى المنزل أنك بحاجة إلى أي شيء آخر ، اتصل بنا وسنتولى الأمر. ولن تحتاج إلى القيادة مرة أخرى. اتمنى ان اراك مجددا قريبا جدا! "

أنت تشعر بالرضا ، وحتى لديك ابتسامة على وجهك عند الخروج - عندما كنت على حافة الهاوية في بداية الحادث. بشكل أساسي ، سيكون هذا الخادم قد نجح في عكس الاتجاه من خلال معاملتك كما يجب أن تستحق مغفرك. استغرق الأمر عبارات تنقل الفهم والتعاطف وتطمئن العميل وتقدم هدية صغيرة تجعلك تبتسم.

هذه التعبيرات ، يمكنك دمج كل منهم بنفسك في تجربة خدمة العملاء الخاصة بك لبدء إنشاء تحويلات مماثلة لعملائك. بالطبع ، عندما يتعلق الأمر بمساعدة عميل من متجرك عبر الإنترنت ، فإن العملية لن تكون هي نفسها. فيما يلي بعض التعبيرات التي يمكنك الاعتماد عليها:

• استجابة لتعليقات العملاء على المنتج أو تجربة التسليم:

"شكرًا لك مرة أخرى على إخباري أنك عدت. يرجى الاتصال بي إذا كان هناك أي شيء آخر تود إبلاغي به. خلاف ذلك ، أتمنى لك نهاية يوم جيدة للغاية . "

• بعد مشكلة في عربة التسوق الخاصة بك:

"أنا سعيد للغاية لسماع أن كل شيء يسير على ما يرام الآن. يمكنك الاتصال بي إذا واجهت أي صعوبة أخرى. خلاف ذلك ، أتمنى لك أسبوعًا رائعًا. "

• بعد حل مشكلة العميل:

"أنا سعيد لسماع أنه ساعدك في حل الموقف!" نحن دائما على استعداد للاستماع إليك إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف أخرى. خلاف ذلك ، استمتع بباقي الأسبوع. "

في إدارة تذاكر المساعدة تعتمد إلى حد كبير على صحة وبراعة العملية. وليس هناك حاجة لتعقيد الأشياء أو الاختراع . عن طريق دعوة العملاء للاتصال بك إذا لزم الأمر ، فإنك تبين لهم ما يلي:

• أنت تقدر ما يجب أن يقولوه وآرائهم حول علامتك التجارية والمنتج.
• أنت تدرك أنك أنت الذي ارتكبت الخطأ وأنه ليس لديهم ما يلومونه لأنفسهم.
• ستثابر حتى يتم حل الموقف حتى لو لم تنجح هذه الإجابة.
• أنت تقدر دعمهم المستمر وولائهم.

خدمة العملاء تعطيك فرصة قوية للمنافسة.

يمكن أن تكون خدمة العملاء في أحد المتاجر عبر الإنترنت صعبة. مع وجود العديد من المتغيرات التي يجب مراعاتها ، قد تبدو بعض الجوانب في بعض الأحيان خارجة عن نطاق السيطرة. يصبح التحدي أكثر صعوبة عندما تكون غير قادر على التنبؤ بالضبط بما سيذهب إلى صندوق الوارد الخاص بك.

لإدارة دعم العملاء بشكل أفضل ، ركّز على النقاط الثلاث التي تناولناها أعلاه: نشكر العملاء عندما يتصلون بك للمرة الأولى ، وتقر بأن مخاوفهم صحيحة ومهمة ودعوتهم دائمًا للاتصال بك إذا استمروا في مواجهة الصعوبات.

من خلال هذه المبادرات ، ستتمكن من توطيد علاقتك مع عملائك. يجب أن تظهر أفعالك وكلماتك أنك تقدر تقديرا عميقا دعمها وولائها. حاول أن تتوقع ونزع فتيل المواقف المتوترة قدر الإمكان ، وأقنع عملائك بالعودة إلى متجرك عبر الإنترنت لشراء المزيد - حتى لو وضعت الأنشوجة بطريق الخطأ على البيتزا!